301090, Тульская область,
п. Чернь, ул. К.Маркса, д. 31.
+7 (48756) 2-13-70
+7-953-198-34-65
  • zarya.chern@tularegion.org
  • 301090, Тульская область,
    п. Чернь, ул. К.Маркса, д. 31.
  • +7 (48756) 2-13-70
    +7-953-198-34-65
10.02.2013 08:10:00

Книга жалоб и предложений

Покупатель оставил жалобу в Книге жалоб и предложений и указал свой адрес. В какой форме организация – розничный продавец обязана ответить на претензию покупателя?
Организация-продавец обязана ответить на жалобу покупателя в письменном виде, сделав соответствующую отметку о принятых мерах в книге жалоб и предложений.
Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Такая обязанность установлена п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Это закреплено абз. 1 п. 8 Инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 (далее - инструкция).
В силу абз. 3 п. 8 Инструкции для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года (абз. 4 п. 8 Инструкции).
Инструкция не предусматривает возможность организации-продавца изменить процедуру ответа на жалобу покупателя.
Следует отметить, что анализ положений действующего законодательства (п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», ст. 14.15 КоАП РФ) позволяет сделать вывод, что в настоящее время предусматривается возможность применения административной ответственности лишь в случае отсутствия книги жалоб и предложений, ненаправление же потребителю отчета по его жалобе либо предложению не образует состав административного правонарушения.
А.ЖУЧКОВА, заведующая Центром правовой информации

Возврат к списку

Написать в редакцию