Как обратиться к власти и решить проблему 26.02.2018 08:21:00

Как обратиться к власти и решить проблему

За работу электронных каналов связи правительства Тульской области отвечает министерство по информатизации, связи и вопросам открытого управления. О том, что и как изменилось в этой работе за последнее время, рассказал руководитель регионального IT-ведомства Ярослав Раков.

-Ярослав Юрьевич, правительство Тульской области теперь представлено в самых популярных социальных сетях. Речь в первую очередь о ресурсе «Вконтакте».

- Это так. С лета прошло­го года мы решили, что называется, пойти в на­род. Для нас этот формат был тогда еще достаточно новым и непростым, ведь приходится иметь дело с огромным массивом неподкрепленной, непрове­ренной информации, ано­нимными данными и так далее. Но соцсети очень популярны у граждан, ра­ди которых мы и включи­лись в эту работу. До того единственной соцсетью, где сотрудники областного пра­вительства реагировали на обращения, был Твиттер. Сейчас же, с приходом в другие соцсети, мы наблю­даем значительный рост популярности наших аккаунтов. Например, количе­ство подписчиков сообще­ства правительства регио­на Вконтакте увеличилось почти в 2 раза. Кстати, у каждого муниципалитета есть свой аккаунт в соцсети, и только за полгода их па- блики (другими словами, сообщества) набрали более 50 тысяч подписчиков.

Кроме того, мы занима­ем проактивную позицию, то есть сами идем в город­ские паблики типа «Подслу­шано в Туле», «Богородицк. Смотрители», «Типичный Ясногорск», где также реа­гируем на жалобы.

-Но зачем власти понадобилось включаться в новый формат? Ведь есть привычные для всех способы обращений.

-     Начну издалека: в ми­нувшем году к нам посту­пило почти 31,5 тысячи официальных обращений, работу с которыми регла­ментирует 59-й федераль­ный закон. Хорошо это или плохо, что поток сообщений так велик? Как посмотреть: с одной стороны, раз об­ращаются к региональной власти - значит, ей дове­ряют, а с другой - почему не решаются вопросы на местах, в районах? Там уро­вень доверия ниже? Дело в том, что большинство вопросов можно решить еще в муниципалитетах, а не доводить до того, чтобы обращения поступали и к региональным властям, и к федеральным вплоть до президента. Мы сейчас ориентированы на превен­тивную работу. Обращение - это часто крик души и кон­кретного адресата не име­ет, но проблема-то реаль­ная, и чтобы решить ее как можно скорее, мы пошли в соцсети.

-То есть рассуждения в духе «если перегорела лапочка в подъезде, нужно пожаловаться президенту» по- прежнему популярны?

Людей можно понять. Да, бытовые вопросы - это зона ответственности либо управляющей компании, либо муниципалитета, а не губернатора или главы госу­дарства. Но обязаны ли люди так четко это разделять? И в нашем случае бессмысленно плыть против течения - то есть того потока обращений, который поступает. Значит, нужно поменять саму схему взаимоотношений. Мы соз­даем для граждан удобные каналы связи, не ограни­ченные рамками 59-ФЗ, по которому должны дать ответ на обращение в течение 30 дней. Согласитесь, что это долго. Мы пошли по пути создания быстрых эффек­тивных сервисов, которые помогут либо сразу решить проблему, либо укажут пути ее решения в более корот­кий срок, а не за месяц.

-Из искры да не возгорится пламя. Но искрой тут можно называть моментально решаемые или вероятные проблемы, которые только могут возникнуть ввиду каких-либо обстоятельств. А если событие уже свершилось и нет возможности молниеносно что-то исправить?

- В любом случае мы должны оперативно реаги­ровать. Для этого у нас есть несколько каналов связи. №1 среди них-контактный центр, который тулякам хорошо известен как теле­фон доверия губернатора. Если не удается справиться с трудностью немедленно, тогда основная задача ре­сурса - зарегистрировать обращение или переве­сти на единый мобильный телефон. Специалисты колл-центра поясняют, кто отвечает за решение данно­го вопроса в муниципалите­те, и предлагают соединить с ответственным лицом. Если заявитель согласен, то нашим сотрудникам остает­ся только контролировать ход решения. Если не со­гласен - заявка регистриру ется. Приведу конкретный пример. Звонили из одного села в Узловском районе: несколько домов остались без света, диспетчеры еди­ного мобильного телефона моментально соединили заявителей с соответству­ющими специалистами и потом несколько раз кон­тролировали ход работ по восстановлению элек­троснабжения. Уложились меньше чем в 12 часов. Для ремонтников это был хоро­ший стимул: когда знаешь, что за тобой есть контроль, всегда стремишься рабо­тать быстрее.

-А если нужный специалист из района не ответил на звонок?

- У нас есть график де­журств в муниципалитетах. Причем на «телефонную вахту» заступают сразу трое: два ответственных (основ­ной и резервный) и контро­лирующий - это, как прави­ло, глава администрации. Если же дозвониться не удалось ни до кого из этих троих, мы создаем карточку «вам звонили», и в «личных кабинетах» глав местных администраций появляется подробная информация о том, кто, к кому, по какому вопросу и когда обращался. Далее отслеживаем, как местные чиновники отрабо­тали это обращение. И тем, у кого таких пропущенных звонков много, может не по­здоровиться на оперативке у губернатора.

-А своего рода телефонного терроризма не боитесь? Например, что люди будут просто требовать соединить их с главами администраций?

- У нас есть конкретный регламент, как в какой си­туации действовать. Кто в ответе за конкретное направление, на того и переключим. Главная наша задача – оперативно помочь в решении проблемы.

Полный текст интервью читайте в №8 от 22.02.18 г.



Возврат к списку

Написать в редакцию